La AA: impulsando el compromiso a lo largo del ciclo de vida

Con su vasta base de miembros, la AA sabe que una estrategia efectiva de gestión de relaciones con clientes es esencial para el crecimiento. OLIVER ha desempeñado un papel central en el desarrollo y la ejecución de la estrategia CRM de la AA, e identificando nuevas oportunidades de crecimiento, especialmente en la reactivación y retención de clientes.

El desafío

La membresía de la AA es el corazón del modelo de negocio de la marca. Involucrar a los miembros con recorridos de usuario que aporten una sensación de personalización es esencial para la retención de clientes y el avance digital. Al proponerse construir una nueva solución de marketing a medida y completamente interna para lograr ingresos adicionales mediante CRM, la AA recurrió a OLIVER.

OLIVER fue encargado de impulsar la retención para la AA mediante la optimización de la estrategia CRM de la marca. El equipo descubrió que si la AA lograba convertir a la mitad de sus “usuarios irregulares” en “usuarios regulares” de las recompensas de membresía (que están disponibles principalmente a través de la aplicación AA), podrían aumentar las renovaciones de membresía y elevar los ingresos. Dada la magnitud de los 14 millones de miembros de la AA, un aumento del 2% en las renovaciones se traduciría en millones.

La solución

OLIVER examinó cada etapa del ciclo de vida del cliente de la AA para encontrar oportunidades de impulsar un uso más regular y aumentar la lealtad. Como resultado, el equipo de la agencia desarrolló una nueva oferta llamada Smart Benefits.

Incluyó:

Un nuevo boletín mensual lleno de recompensas emocionantes y contenido interesante, adaptado por geolocalización, nivel de membresía y uso de servicios por parte de los clientes.

Actualizaciones al recorrido de incorporación para educar y fomentar la participación.

Regalos sorpresa y de deleite probados antes de las ventanas de renovación críticas (basados en la propensión a la cancelación) para aumentar el sentimiento positivo antes de la ventana de renovación crítica.

Los resultados

OLIVER logró proporcionar resultados significativos para la AA, tanto en generación de ingresos como en conocimientos cualitativos de los clientes.

Un aumento significativo en los ingresos de £4.8 millones impulsado por la participación y las renovaciones de los miembros.

Los ingresos impulsados por la membresía aumentaron de £162 por adquisición a £165 en el último año fiscal – el costo promedio de adquisición es de £115.

Un aumento del 9% en la participación en el boletín, de una tasa de apertura típica del 29% al 38%.

Un aumento del 1.26% en las tasas de retención en toda la empresa.

Se obtuvieron conocimientos importantes estratégicamente sobre la naturaleza de los miembros de la AA: el 34% de la base dijo que nuestras recompensas son una parte importante de por qué están con la AA.